Влияние защиты бренда на пользовательский опыт
Защита бренда важна для компаний, которые хотят сохранить свою репутацию и лояльность клиентов. Но она также оказывает значительное влияние и на пользовательский опыт (UX).
Инвестируя в защиту бренда, компании могут повысить доверие и авторитет, что приведет к улучшению пользовательского опыта (UX), повышению удовлетворенности клиентов и увеличению числа лояльных покупателей.
В этой статье мы рассмотрим, как защита бренда влияет на пользовательский (UX) и клиентский опыт (СX) и почему компаниям важно уделять ей первостепенное внимание.
Что такое клиентский и пользовательский опыт?
Клиентский опыт (Customer Experience, CX) — это отношения потребителя к компании.
CX охватывает все точки соприкосновения и взаимодействия с брендом. Они формируют восприятие компании. Каждый этап работы с клиентом влияет на лояльность и на то, насколько активно человек включается во взаимодействие с брендом.
Для оценки общего клиентского опыта используются такие показатели, как индекс лояльности клиентов и общая удовлетворенность.
Клиентский опыт в статистике
74% руководителей высшего звена считают, что клиентский опыт (CX) влияет на то, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать бренд.
60% людей готовы потратить больше денег, если это означает получение лучшего клиентского опыта.
80% компаний считают, что они обеспечивают отличный клиентский опыт (CX), но только 8% клиентов с этим согласны.
Пользовательский опыт (UX) основан на чувствах и впечатлениях, которые возникают у людей при использовании продукта.
Каждый этап использования продукта — часть пользовательского опыта (UX), потому что каждый из них влияет на то, как люди относятся к продукту.
Пользовательский опыт — важная составляющая клиентского опыта.
Пользовательский опыт (UX) — это то, как люди взаимодействуют с продуктом, а клиентский (CX) — это поддержка, которую бренд оказывает клиентам, когда у них возникают проблемы или вопросы.
Значение клиентского опыта для бизнеса
Клиентский опыт (CX) является решающим фактором для успеха любого бизнеса. Положительный клиентский опыт (CX) может повысить лояльность к компании, увеличить прибыль, снизить затраты и сэкономить ресурсы.
Исследования показывают, что клиенты готовы платить больше за лучший опыт и даже перейдут к конкурентам, если их опыт окажется неудовлетворительным.
Положительный CX может повысить лояльность клиентов, увеличить прибыль и даже сэкономить время и ресурсы компании. Хороший клиентский (CX) опыт поможет превратить покупателей в сторонников бренда, которые будут рекомендовать бренд другим.
Кроме того, CX также поможет определить области, требующие улучшения, и внедрить инновации в свои продукты или услуги.
Увеличение степени лояльности к фирме
Когда у клиентов есть положительный опыт общения с компанией, они с большей вероятностью станут постоянными клиентами. CX не только способствует увеличению продаж, но и укрепляет репутацию компании.
Когда клиенты получают положительный опыт общения с компанией, они с большей вероятностью вернутся и совершат покупки в будущем. Кроме того, довольные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать компанию своим друзьям и родственникам, что приведет к увеличению бизнеса через "сарафанное радио".
Рост прибыли
Еще одним важным преимуществом внимания к клиентскому опыту является увеличение прибыли.
Когда клиенты получают положительный опыт общения с компанией, они с большей вероятностью совершают повторные покупки и тратят больше денег на каждую сделку.
Кроме того, довольные клиенты с большей вероятностью оставят положительные отзывы, что может привлечь новых клиентов.
Сокращение временных, финансовых затрат
Обеспечение отличного обслуживания клиентов также может сэкономить время и деньги. Инвестируя в удобный дизайн веб-сайта, простые в использовании интерфейсы и четкую коммуникацию, компании могут сократить время и ресурсы, затрачиваемые на запросы, жалобы и возвраты. В свою очередь, это может привести к экономии средств и повышению операционной эффективности.
Наконец, положительный опыт работы с клиентами может сэкономить ценные ресурсы. Создавая беспрепятственный клиентский опыт (CX), компании могут сократить необходимость в интенсивном обучении представителей службы поддержки, уменьшить время, затрачиваемое на возврат и обмен продукции, а также ограничить необходимость в дорогостоящих маркетинговых и рекламных кампаниях.
Обеспечение отличного обслуживания клиентов может повысить их лояльность, увеличить доход, снизить затраты и сэкономить ресурсы.
Защита бренда помогает улучшить клиентский опыт. Инвестируя в защиту бренда, компании могут добиться стабильно хорошего пользовательского (UX) и клиентского опыта (CX).
Как защита бренда влияет на клиентский опыт?
Защита бренда тесно связана с опытом клиентов, так как обеспечивает получение ими аутентичных продуктов и услуг высокого качества, что в свою очередь способствует положительному опыту взаимодействия с брендом.
Качество и безопасность продукта
Защита бренда включает в себя гарантию, что продукты изготавливаются и распространяются согласно установленным стандартам. Это гарантирует, что клиенты получают товары, которые соответствуют их ожиданиям в отношении качества, производительности и безопасности. Положительный опыт с продуктом способствует общей удовлетворенности клиентов и лояльности к бренду.
Подделки
Защита бренда включает борьбу с поддельными продуктами, которые могут нанести ущерб репутации бренда и клиентскому опыту. Поддельные товары часто низкого качества, что может привести к отрицательным впечатлениям у клиентов, которые ошибочно считают, что они приобретают подлинные товары. Защита бренда от подделок гарантирует, что клиенты получают подлинные продукты и сохраняют положительное восприятие бренда.
Интеллектуальная собственность
Защита интеллектуальной собственности бренда помогает сохранить уникальную идентичность бренда и его конкурентное преимущество. Так клиенты могут легко распознавать продукцию бренда и доверять компании.
Согласованная маркетинговая стратегия
Эффективные стратегии защиты бренда включают мониторинг и управление онлайн-присутствием и репутацией бренда. Это гарантирует согласованность маркетинговых сообщений на всех точках контакта, создавая последовательный клиентский опыт.
Пример
Gucci известен своими высококачественными продуктами, уникальным дизайном и премиум-клиентским опытом.
Качество продуктов: Gucci обеспечивает, чтобы ее продукты были изготовлены из первоклассных материалов. Это гарантирует, что клиенты получат товары, отвечающие их ожиданиям.
Подделки: компания активно борется с подделками и рассказывает клиентам, как распознавать фальшивые изделия.
Интеллектуальная собственность: Gucci защищает свои уникальные дизайны и логотипы, регистрируя товарные знаки и другие права интеллектуальной собственности.
Доверие и лояльность клиентов: усилия Gucci по защите бренда демонстрируют приверженность компании к созданию исключительного клиентского опыта. В результате клиенты более склонны доверять компании.
BrandMonitor: защита бренда на 360°
Online защита
AI-алгоритмы BrandMonitor сканируют Интернет 24/7, выявляя веб-сайты, объявления и аккаунты на маркетплейсах и в социальных сетях, которые нарушают права брендов.
Например, за прошедший год BrandMonitor заблокировал около 70 000 веб-сайтов и более 1 000 000 предложений на маркетплейсах и в социальных сетях.
Все найденные нарушения отображаются в удобном интерфейсе личного кабинета, и бренды всегда могут посмотреть статистику работ по защите бренда online.
Offline защита
В BrandMonitor мы находим и уничтожаем контрафакт offline, а самое главное — делаем так, чтобы его продавцы больше никогда не нарушали права брендов.
К 2023 году компания выявила около 50 000 торговых точек, продающих контрафактную продукцию, и ежегодно проводит около 10 000 рейдов совместно с правоохранительными органами.
Каждое выявленное правонарушение, как и в случае с online-каналами, хранится в едином интерфейсе личного кабинета BrandMonitor, а представители бренда могут отслеживать прогресс по каждому делу или просматривать общую статистику защиты бренда offline.
Подход BrandMonitor к защите бренда
Мы не ограничиваемся поиском и блокировкой нарушений онлайн, ведь товары — физическая вещь, и блокировать следует не только веб-сайты, но и все каналы продаж и цепочки поставок товаров нарушителям.
Именно поэтому борьба с контрафактом разворачивается как в Интернете, так и офлайн
Легкая масштабируемость
С BrandMonitor бренды сами выбирают объем работ одним кликом в личном кабинете. Мы считаем, что для эффективной защиты бренда, нужно работать соразмерно объемам нарушений.
С нашим решением защита бренда больше не зависит от бюджета, выделяемого на нее, так как наша работа финансируется из средств, взысканных с нарушителей. Вы решаете какая защита требуется бренду — мы берем под контроль все остальное.
Защита по всему миру
Сегодня проблема контрафакта носит глобальный характер. BrandMonitor не только изымает из продажи контрактные товары, но и блокирует цепочки его поставок, делая невозможным дальнейшую работу нарушителей прав брендов.
Чтобы это реализовать, у BrandMonitor есть несколько неоспоримых преимуществ:
1. В штате BrandMonitor состоит более 40 юристов в различных странах. Они хорошо знакомы с местным законодательством и эффективно управляют проектами в заданном регионе.
2. Партнерская сеть BrandMonitor — это более 150 юристов, которые одновременно работают над защитой бренда на платформе BrandMonitor, предоставляя скорость работ, недостижимую при классическом подходе к защите бренда.
3. Более 3000 тайных покупателей в 80+ странах мира каждый день осуществляют мониторинг рынка и совершают контрольные закупки. Благодаря этому, BrandMonitor проводит десятки тысяч полицейских рейдов в год и изымает товаров на миллионы долларов.
